Ergebnisse für die Geschäftsprozeßtypen I.-VIII. Anmerkungen und Verbesserungsvorschläge

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Die Kundenbefragung wurde von Univ.-Prof. Dr. H. Klages, Hochschule für Verwaltungswissenschaften Speyer, im Auftrag und in Zusammenarbeit mit der Bezirksregierung (Bez. Reg.) Münster durchgeführt. Die Bez. Reg. Münster ihrerseits wurde vom Innenministerium des Landes Nordrhein-Westfalen beauftragt, ein System für eine Kundenbefragung zu entwickeln, das es ermöglicht, Kundenbefragungen auch bei anderen Bezirksregierungen in gleicher Weise durchzuführen.

Der vorliegende Abschlußbericht umfaßt drei Bände:

• I. Konzeption, Durchführung und Resümee der Befragung - Zentrale Ergebnisse und Analysen
• II. Ergebnisse und Analysen der Gesamtbefragung
• III. Ergebnisse für die Geschäftsprozeßtypen I.-VIII - Anmerkungen und Verbesserungsvorschläge

Band I. (Bd.I.) schildert die Konzeption und die Vorgehensweise bei der Durchführung der Befragung. Er gibt einen Überblick über zentrale Ergebnisse und Zusammenfassungen der Ergebnisse weiterer Themenbereiche. Darüber hinaus enthält er Interpretationen, die auch verwaltungspolitische Fragestellungen berühren. Band II. (Bd.II.) präsentiert umfassend detaillierte Auswertungen (Häufigkeitsverteilungen, Mittelwerte) der einzelnen Fragestellungen der Kundenbefragung als Ganzes und Ergebnisse differenziert nach Kundengruppen und Geschäftsprozeßtypen. Weiterhin enthält er Analysen zu spezifischen Fragestellungen, wie „Einflußfaktoren auf die Zufriedenheit der Kunden“, usw. und die (analytische) Ermittlung von „Handlungsbedarf“ für die spezifischen Qualitätsmerkmale der Tätigkeit der Bez. Reg. Band III. (Bd.III.) enthält detaillierte Auswertungen der Ergebnisse für die acht der Befragung zugrundeliegenden Geschäftsprozeßtypen (siehe Bd.I., Kap. B.II.) der Bez. Reg. und - nach Geschäftsprozeßtypen und Kundengruppen gegliedert - Anmerkungen sowie Verbesserungsvorschläge der Kunden. Darüber hinaus sind Auswertungen (Ergebnisse) differenziert nach einzelnen spezifischen Geschäftsprozessen bzw. Arbeitsfeldern der Bez. Reg. in tabellarischer Form als Anhang beigefügt.

Bd. I. erlaubt einen Überblick über die Befragung und ihre Ergebnisse. Er beleuchtet auch verwaltungspolitische Aspekte, die als Informationen für die Diskussion über die zukünftige Rolle der Bezirksregierungen als staatliche Mittelinstanzen nützlich sein können. Demgegenüber enthalten die Bände II. und III. in erster Linie Detailinformationen zu spezifischen Fragestellungen und Themenfeldern, die insbesondere im Rahmen von Überlegungen hinsichtlich Prozeßoptimierungen und Strukturänderungen Verwendung finden können. Sie sind also u.a. als Materialsammlungen bzw. Informationsquellen konzipiert, um z.B. die Arbeit von Qualitätszirkeln zu unterstützen.