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Die Verbesserung der kommunalen Leistungen für die Kunden ist eines der zentralen Anliegen der aktuellen Verwaltungsmodernisierung: Stichwort "Dienstleistungsunternehmen Stadt". Vielerorts werden zu diesem Zweck Bürgerämter, -büros, -zentren, usw. eingerichtet, die dem Bürger eine Vielzahl kommunaler Leistungen schnell und aus einer Hand anbieten sollen. Tatsächlich sind die Bearbeitungs- und Wartezeiten, wie aus Bürger- und Kundenbefragungen zu sehen ist, der zentrale Kritikpunkt der Bürger an der Verwaltung.

Die Umsetzung der Bürgeramtsidee, d.h. die Reorganisation von Ämterstrukturen und Arbeitsabläufen im Sinne der Kunden, stellt jedoch "jede" Verwaltung vor praktische Probleme:

• Welche Leistungen sollen "aus einer Hand" angeboten werden?
• Mit wie vielen Kunden mit welchen Anliegen ist zu rechnen?
• Wieviel Personal und zu welchen Zeiten wird gebraucht?
• Können die Öffnungszeiten kundenfreundlicher gestaltet werden?
• Kann die Arbeitszeit flexibler gestaltet werden?
• Wie sind die Arbeitsabläufe, Arbeitsplätze, EDV zu gestalten?
• Welcher Raumbedarf bzw. welche architektonische Anforderungen sind zu erfüllen?
• usw.

Das Prognoseprogramm Kundenkapazität/Wartezeiten wurde konzipiert, um Verwaltungen bei der Lösungen einiger dieser Fragestellungen zu unterstützen. Im Auftrag und Zusammenarbeit mit der Projektgruppe Dienstleistungszentrum der Stadt Dortmund wurde das Modell am Lehrstuhl von Prof. Dr. H. Klages, Hochschule für Verwaltungswissenschaften Speyer, von Kai Masser und Christina Otter im Rahmen der Planungen zum Ausbau des Stadthauskomplexes zum Dienstleistungszentrum entwickelt.

Das Programm umfaßt mehrere Varianten bzw. Module mit unterschiedlichen Möglichkeiten zur Errechnung von Wartezeiten für Kunden und benötigten Arbeitsplätzen sowie der Planung/Simulation des Einsatzes vorhandener Stellen, der Bewältigung des Kundenaufkommens (z.B. der Anzahl der Kunden in Spitzenbelastungszeiten) und der Auswirkungen verlängerter Öffnungszeiten:

* Grundmodelle I und II:

Die Grundmodelle I und II errechnen die Wartezeit für die Kunden in Abhängigkeit von der durchschnittlichen Bearbeitungszeit pro Fall und der Anzahl der Kunden (pro Stunde). Modell I: Die Entwicklung der Wartezeit wird im Zeitablauf (z.B. 1 Std.) wiedergegeben (also z.B. nach 30 Min. 10 Min. Wartezeit, nach 60 Min. 20 Min. Wartezeit, usw.). Die Bearbeitungszeit pro Fall/Kunde und die Anzahl der Kunden kann in von 1 bis unendlich frei eingegeben werden.

Modell II: Die Entwicklung der Wartezeit wird von min. 10 bis max. 320 Kunden schematisch dargestellt.

* Modul Wochenübersicht:

Basierend auf dem Grundmodell werden hier die Wartezeiten sowie die Anzahl der benötigten Arbeitsplätze, um keine Wartezeit für die Kunden auftreten zu lassen, errechnet. Dem Nutzer wird jedoch hier die Möglichkeit gegeben, seine tatsächlichen (in der Praxis ermittelten) Fallzahlen (Kunden) differenziert nach Spitzenbelastungszeiten und normalen Durchschnittsbelastungszeiten, im Wochenüberblick (Mo.-Fr., z.B. 8-17 Uhr) einzugeben.

Hierdurch können abhängig von der Zahl der Arbeitsplätze und der durchschnittlichen Bearbeitungsdauer pro Fall beliebig viele Szenarien der Entwicklung des Arbeitsplatzbedarfs und der resultierenden Wartezeiten durchgespielt werden.

Die Ergebnisse für die benötigten Arbeitsplätze ohne Wartezeit für die Kunden, die Wartezeiten und die Anzahl der jeweiligen Kunden wird für jeden Wochentag und zusätzlich differenziert nach Spitzenbelastung und normaler Belastung auch grafisch dargestellt.

* Modul Öffnungszeiten:

Basierend auf dem Modul "Wochenübersicht" kann der Nutzer nun auch "durchspielen", welchen Effekt eine Verlängerung der Öffnungszeiten um jeweils eine Stunde morgens, mittags und nachmittags auf den Arbeitskräftebedarf und die Wartezeiten hat.

Für jeden Wochentag und differenziert Spitzenbelastung und normaler Belastung erfolgt auch hier eine grafische Darstellung.

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